Es como la moda de los pantalones de cintura supermegabajo… Sí, está de moda, pero puede que a ti no te favorezcan lo más mínimo y simplemente no te siente bien.
Con la presencia en redes sociales sucede algo parecido. Todo el mundo quiere tener una facebook page o una cuenta de twitter pero la verdad es que hay que andarse con ojo porque, en mi opinión, no está hecho para todos. Y con esto no quiero ser ni clasista ni escéptica ni mucho menos.

No cabe ninguna duda de que en estos tiempos las marcas están mucho más expuestas a la crítica precisamente debido a que ahora el usuario tiene las herramientas, el medio y el conocimiento (gracias al tan resobado término 2.0) para hablar sobre ellas. Como consecuencia las crísis o minicrisis de reputación online están al orden del día.

¿Qué pasa además con las marcas o productos que ya de por sí tienen la reputación por los suelos?

Pondré un ejemplo que sufro con bastante asiduidad en mi persona. Los cercanías de Barcelona y en especial el servicio Catalunya Express Barcelona-Girona… un servicio de suplicio. No hay más que consultar su reputación en google. Ha habido quejas, plataformas, denuncias a consumo, etc… y el servicio sigue funcionando como “funciona” y tampoco parece tener vistas de mejorar.

Ahora está de moda Facebook pero ¿podría tener el servicio de cercanías de barcelona una página de facebook para que nos hiciéramos fans? ¿sería aconsejable o sería contraproducente?.
Lo cierto es que, en mi opinión, sería totalmente contraproducente pues podrían ocurrir tres cosas: o que fuera un auténtico fracaso ya que probablemente sólo se harían fans los trabajadores de Renfe, o que muriera de “éxito” de gente que se hace fan para publicar sus quejas en el muro (en el hipotético caso de que lo dejaran abierto o con posibilidad de comentar). También podría pasar, como es el caso, que Facebook se nos llegara de grupos y páginas que odian a renfe… y por supuesto a la web de renfe que seguro que más de uno la habéis sufrido alguna vez

¿Implica esto que este tipo de productos cuestionados y criticados por los consumidores no se pueden aprovechar de todo esta fiebre social media? Definitivamente no, el social media es mucho más que una página en facebook o un twitter. Esa marca o producto en situación comprometida podría aproximarse al medio social en otros términos:

• Recogiendo feedback no a través de esa presencia “oficial” sino a través de la monitorización
• Reflexionando y sacando conclusiones de ese feedback para mejora de producto o servicios
• Atendiendo y contactando con el cliente con problemas para solucionarlo
• Detectando necesidades del cliente

… en definitiva, escuchando a su cliente y mejorando el producto. Conversando de tú a tú sin necesidad de “un muro oficial”.

Luego, por supuesto, también hay otras opciones a través de la cual sí que puede tener esa deseada página de facebook… la gran idea creativa en torno a la marca que acaba generando miles de fans (de la campaña), notoriedad pura y dura que puede alcanzar la viralidad. Pero sin duda es la primera opción la que acabará convirtiendo al cliente en fan del producto o la marca.

Lo dicho, no a todo el mundo le queda bien el pantalón de cinturilla baja y aunque la mona se vista de seda, mona se queda.