Opino... Luego existo » Redes sociales

Influencia y responsabilidad

cpons — Thu, 24 Jun 2010 08:12:12 +0000

Llevo tiempo queriendo escribir esta entrada, y no sé si por dejadez, por falta de tiempo o porque necesitaba un revulsivo aún mayor no he visto el momento hasta ahora.
Y mi revulsivo apareció ayer por la tarde.
De un tiempo a esta parte tengo la percepción de que, en ocasiones, estamos perdiendo el norte. Sé que estamos en época de crisis, que todo el mundo está muy crispado, que hay una cierta agresividad en el ambiente… pero lo que estoy notando es que esa agresividad se está instaurando, encarnizadamente, en las redes sociales.
Gracias a mi trabajo vivo muy de cerca todo lo que esté relacionado con social media, con crisis de comunicación y otros. Siempre he sido una firme partidaria y acérrima defensora de todo lo que implica ya el, tan manido término, 2.0 y lo que hay detrás del social media. Que el usuario tenga la capacidad y la posibilidad de hacer escuchar su voz al mismo nivel, e incluso mayor, que las marcas me parece estupendo.

Lo que pasa, es que últimamente creo que, tal vez, estamos pasándonos en cuanto al tono y a la agresividad. Reconozco que yo soy la primera que, en ocasiones, he criticado a alguna marca que sufro (vease Renfe, por ejemplo), pero si que es cierto que ahora sobre todo a nivel profesional intento moderarme en este sentido porque sé que detrás de estas marcas hay colegas y profesionales del sector que trabajan precisamente muy orientados al cliente. Y que hay formas de solucionar tus problemas sin pasar por el insulto o dejar en evidencia ante tus seguidores a nada ni a nadie.
Hay un cierto paralelismo entre trabajar para el cliente de cara al cliente y en social media: La educación y las formas abren puertas y, en ocasiones, siento que sobre todo en este medio social las buenas formas comienzan a brillar por su ausencia.

Por otra parte, no hace demasiado tiempo, tuve la oportunidad de vivir de cerca (no porque me tocara a mí directamente, sino porque le tocó vivirla a una agencia y una marca a la que le tengo mucho cariño) una crisis de comunicación en Social Media. Lo que me impresionó de esta crisis es que ellos reaccionaron inmediatamente y se deshicieron en disculpas públicas, actuaron y enmendaron la plana; pero aún así la situación seguía enconada. Al investigar un poquito más a fondo sobre aquellos usuarios que estaban enconando la situación me dí cuenta de que algnos de esos usuarios (llamémosles trolls) no eran otra cosa que profesionales o supuestos profesionales del sector.

Ahí es donde empecé a darle vueltas a este post y es donde llegué a la conclusión de que puede que, en ocasiones, estemos perdiendo un poco el norte. Desde ese momento me he vuelto más observadora y en unas semanas recuerdo situaciones específicas como por ejemplo:

Críticas e insultos hacia determinados medios de comunicación por querer cobrar por su trabajo (contenidos de pago). Puedes estar de acuerdo o no y expresar tu opinión pero ¿es necesario entrar en el insulto cuando se trata únicamente de una empresa intentando rentabilizar su modelo de negocio?
Propuestas de boicot a determinada empresa porque no tenían todavía una “aplicación para android”
Utilizar tu poder de influencia para poner en evidencia ante decenas de miles de personas a otro profesional (con nombres y apellidos).
Insultos gratuitos por todas partes
Críticas públicas hacia marcas por hacer cumplir las propias normas que se han firmado antes por contrato (no letra pequeña)
y un largo etc..

En nuestro caso, en la gestión de algunas marcas nos hemos encontrado también con situaciones similares. Críticas en el muro hacia como se estaba gestionando una marca para, incluso posteriormente enterarnos que esas personas que criticaban habían escrito a los responsables para ofrecer sus servicios. (Y una marca que, por cierto, ha sido puesta como ejemplo de buen hacer en redes sociales por varios profesionales de la materia a nivel académico. Y eso que es muy fácil hacerlo sobre el papel pero lo difícil es llevarlo a la práctica)

Gestionar una marca con miles de fans en redes sociales no es tarea fácil. Es muy difícil tener a todos contentos y siempre hay voces discordantes. Siempre intentamos no dejar una crítica o una pregunta por contestar, pero en ocasiones no todas pueden tener respuesta porque la propia marca pone sus restricciones sobre qué puedes decir y hasta donde puedes llegar.
Pongamos por ejemplo. Imaginemos que Apple tiene presencia en Facebook (que no la tiene) y alguien, hace 5 meses, hubiera preguntado sobre los detalles técnicos del iPad. Lógicamente esa pregunta no hubiera tenido respuesta, afecta a temas estrictamente confidenciales para la marca. No sería lógico que al no recibir respuesta nos quejáramos y acusáramos a la marca de poco transparente ¿verdad?

No digo con esto que no podamos quejarnos de una mala experiencia como usuarios, sino que en ocasiones siento que estamos perdiendo las formas o no siendo conscientes de que la adquisición de un “poder” debe desarrollarse en paralelo a un incremento de la responsabilidad personal a la hora de utilizar ese poder. Tal vez sea una romántica empedernida, no lo dudo, pero realmente creo que las cosas deberían ser así.

Tyrannybook, la red social de los tiranos

cpons — Sat, 15 May 2010 11:06:21 +0000

Me ha encantado la campaña que ha sacado Amnistía Internacional (Portugal). Se trata de Tyrannybook, una red social totalmente inspirada en Facebook a través de la cual puedes conocer con detalle un poco más acerca de ciertos dictadores.

En una primera fase podemos encontrar información sobre Robert Mugabe, Omar Al-Bashir, Kim Jong Il, Mahmoud Ahmadinejad, Thomas Lubanda Dyilo, Radovan Karadzic, Aleksander Lukashenko y Ramzan Akhmadovich Kadyrov;. Existe también la posiblidad de crear grupos (Ya existe un grupo de apoyo a Garzón) aunque todavía no he sido capaz de descubrir si esos grupos los crean los propios administradores o es el mismo usuario el que tiene esa capacidad para crearlos.

Facebook y su propia wikipedia

cpons — Thu, 06 May 2010 08:11:59 +0000

El otro día leía que Facebook quiere montar su propia wikipedia a través de las llamadas páginas de Comunidades. Espacios donde los usuarios pueden compartir conocimiento en torno a determinado tema o materia.

Más de una vez me he preguntado por qué volver a inventar algo que ya existe y funciona perfectamente… como es el caso de la Wikipedia, una enciclopedia colaborativa que existe, que tiene solera y que funciona a las mil maravillas. Una enciclopedia colaborativa donde cualquier persona puede compartir conocimiento.

A raíz de esto me pregunto también qué sentido tiene que Facebook cree su propia wikipedia, sobre todo teniendo además en cuenta el hábito del usuario en esta red social. La gente entra en Facebook a estar en contacto con sus amigos, a petardear, a curiosear las fotos, a jugar con las aplicaciones, a chatear… no entra a compartir conocimiento.

Por otra parte me sorprendió sobremanera la rocambolesca situación que está creando facebook con este movimiento “wikipedico” o de páginas de comunidad.

Muestro aquí una captura de pantalla del buscador de Facebook para la keyword “Astellas”. Astellas es un laboratorio farmacéutico sin presencia oficial en Facebook y ahora mismo cuenta con 399 resultados muchos de ellos repetidos y otros tantos totalmente incongruentes generados únicamente por la combinación de varias palabras unidas a la palabra Astella.

Flaco favor le están haciendo a las Marcas y las compañías creando estas páginas de comunidades duplicadas. En el momento en que se planteen una presencia en Facebook se encontrarán con que existe no una, sino un montón de páginas no controladas por ellos con una buena cantidad de admiradores de una presencia no oficial, y a ver como los recuperas.
Por otra parte, esta situación también está afectando a marcas ya consolidadas en Facebook. Múltiples resultados duplicados para la búsqueda de una misma marca.

¿Tiene sentido realmente esto?

Reflexión sobre la comunicación en twitter a nivel de marca

cpons — Tue, 04 May 2010 20:02:17 +0000

De un tiempo a esta parte cada vez son más las compañías que están teniendo presencia en twitter y lo cierto es que me alegro tremendamente.

Si bien, en el caso de los profesionales o pequeñas empresa la incorporación a twitter no tiene ni debe suponer ningún problema; en el caso de las grandes empresas es necesario una reflexión previa y un planteamiento estratégico para salir al ruedo.

No todas las empresas o compañías pueden enfrentarse al social media saliendo victoriosas. Hace unos cuantos posts ya reflexioné sobre esto. Pero si te atreves a salir al medio social creo que hay varias cosas que se tienen que tener bien claro:

Implica un riesgo y no te puedes permitir ningún fallo
Tienes que estar preparado para poder responder a quejas y críticas y comprender que estás ante una nueva forma de atender y escuchar al cliente. Es una cuestión de servicio.
No es una cuestión de pelotazo, sino de constancia
Tiene que haber una cierta coherencia entre la manera de comunicarte en el off y el on

Respecto a este último punto me ha sorprendido muy mucho el tono en el que se comunican algunas grandes empresas, incorporando un excesivo colegueo a la conversación (especialmente una que se ha estrenado recientemente en twitter). En mi opinión los gestores de la cuenta tanto los operativos como los estratégicos, no deben olvidar nunca que esa cuenta no es otra cosa que la representación de esa compañía. El lenguaje tiene que ser coherente con la manera en que se comunica habitualmente con su cliente. Adaptándose al nivel de comprensión del cliente y de comunicación pero sin perder el tono.

Nick Clegg, transparente en twitter

cpons — Mon, 26 Apr 2010 19:25:43 +0000

Hace unos días que sigo (cuando el tiempo y el trabajo lo permite) la evolución de la carrera de algunos políticos en twitter y si hay algo que me ha llamado la atención es la transparencia de Nick Clegg en twitter (@Nick_Clegg), en su Biografía no sólo reza que es el líder de los demócratas liberales sino que además indica que su cuenta está gestionada por @davidangell, su web officer.

Las aerolíneas y la crisis de la ceniza en las redes sociales

cpons — Fri, 23 Apr 2010 21:36:04 +0000

Después de una semana de lo más ajetreada por fin un pequeño hueco para poder escribir un post sobre una de las situaciones más interesantes a las que he asistido en los últimos tiempos: La crisis de las cenizas volcánicas.

En los últimos días internet ha sido un hervidero de información sobre la evolución de la nube de ceniza volcánica, y en una sociedad hiperconectada como la nuestra, es en la red donde se ha librado la auténtica batalla de la comunicación de crisis en este caso tan particular.

Lo interesante de esta situación es que esta crisis ha afectado directa y simultánaeamente a numerosas compañías y hemos podido asistir en primera línea a una competitiva carrera por ver quien comunicaba más y mejor. La capacidad de reacción de las compañías aéreas ha sido un factor determinante de éxito.

Las redes sociales han jugado un papel importantísimo. La demanda de información a través de los canales oficiales de las compañías y servicios aéreos ha sido elevadísima. Calls Centers saturados, sitios webs con problemas de servicio debido a la excesiva afluencia de tráfico; y es en momentos como estos en los que se de muestra la utilidad de una estrategia web non-centric, el poder de las redes sociales y el grado de implicación de compromiso que las compañías han adquirido con sus fans y seguidores a través de estas redes.

Durante estos días, las compañías aéreas con presencia en Facebook o Twitter han hecho un uso intenso de la comunicación a través de estas redes y en los siguientes términos:

Informando sobre vuelos cancelados y actualizando constantemente la situación a medida que la nube de ceniza evolucionaba
Derivando a clientes del call center hacia los canales sociales para disminuir la sobresaturación de estos y dirigiendo a estos clientes a la atención telefónica sólo en casos en que eran estrictamente necesarios
Habilitando equipos de atención al cliente dentro de las propias redes sociales
Respondiendo personalmente a los usuarios sobre problemas concretos y la adaptación de las comerciales de sus vuelos a la situación que se estaba viviendo
Tranquilizando al cliente adquiriendo un firme compromiso para resolver el problema

Por otra parte hemos asistido a una crisis en la que se han consolidado no sólo la presencia en las redes sociales de estas compañías, sino también la adopción de nuevos formatos de comunicación como por ejemplo el comunicado en vídeo disponible en youtube y Facebook del CEO de KLM. Formato que anteriormente había utilizado con éxito British Airways hace apenas un mes para informar sobre la situación de la huelga que afectaba a su compañía.

Otro “formato” (si se puede llamar así) interesante ha sido el desarrollo de FAQ’s sobre la situación que se estaba viviendo…. como se puede ver, con absoluta transparencia.

En definitiva, una situación de crisis interesantísima y realmente excepcional de la que, yo personalmente, he aprendido muchísimo… y creo que estas han sido los puntos claves de éxito:

Agilidad e inmediatez de respuesta
Constante flujo de información referente no sólo a la compañia sino también a la situación general que se estaba viviendo
Absoluta transparencia
Atención directa al cliente
No dejar preguntas sin responder
Firme compromiso para resolver la situación
Disculpas por demoras de servicio
Agradecimiento por la comprensión y la cobertura y difusión de los mensajes del lado del usuario

En cuanto a las compañías que más se han implicado en esta crisis, me quedo con KLM a nivel internacional (de case study) y Spanair (sé que no soy del todo objetiva pero realmente creo que se ha hecho muy bien a través de @spanair y Facebook) Iberia a nivel nacional (@Iberiairlines). Vueling también lo hizo bien pero, en mi opinión, tardó en reaccionar más de lo deseado…. Air Europa simplemente no apreció. Por el lado de las instituciones y organismos, espectacular la cobertura de la situación por parte de @eurocontrol. Los controladores aéreos también nos mantuvieron informados especialmente durante el domingo vía twitter (@controladores) y AENA lo hizo a través de múltiples notas de prensa vía web hasta que entró en el más profundo de los colapso por exceso de tráfico (Se echó muy en falta una presencia en twitter).
Sinceramente, creo que lo vivido estos días puede suponer un punto de inflexión en la comunicación de crisis de las propias aerolíneas. No sólo por la magnitud de la difusión de los mensajes a través de las redes sociales, sino porque se ha podido ver el enorme potencial que encierran estas como CRM, herramienta de fidelización y atención al cliente.

Señoras mileuristas que quieren ir gratis al Practition WebAnalytics

cpons — Wed, 31 Mar 2010 19:11:26 +0000

Habrá que apoyarlas

Cuando no entiendes como funciona el Social Media

cpons — Fri, 19 Mar 2010 19:14:06 +0000

… pasan estas cosas.

Nestlé la lía en su muro en Facebook. No entiende cómo funciona el medio social y “amenaza” con borrar las imágenes que sus fans suben con versiones alteradas de su logo.

… y no es que hoy esté especialmente negativa con el Social Media es que está más que claro que es mucho más que tirarse a la piscina

¿Nos estaremos perdiendo algo?

cpons — Thu, 28 Jan 2010 22:14:01 +0000

Hace unos meses no sé como ni por qué, llegué a este vídeo

Quizás este ejemplo sea un tanto radical, pero me hizo reflexionar acerca de lo que en ocasiones puedo ver que sucede en twitter o en Facebook. A veces estamos tan ocupados en retransmitir lo que estamos viviendo que nos lo acabamos perdiendo.

Más líos de reputación en el Social Media

cpons — Wed, 07 Oct 2009 18:08:32 +0000

Esta vez una agencia de marketing se querella contra una pizzería por unos dimes y diretes en twitter y facebook…. a ver como acaba la cosa

Más info en knoxnews