El otro día un compañero de la agencia me envió un post en el que se tocaba el tema de los RT’s para los periodistas de twitter y se proponía una posible solución.

En mi opinión con el RT hay dos problemas fundamentales

1. A veces retwiteas sólo por el título sin siquiera leer el contenido, leyéndolo en diagonal y creyendo ciegamente en lo que pone por falta de criterio. Ejemplo: Un aficionado a temas de marketing online lee un post que escribe un autoproclamado “gurú” (que no un SEO) con el siguiente título “10 técnicas para mejorar tu ranking en buscadores http://bit.ly….” Estoy totalmente convencida de que mucha gente lo retuitearía sin tener el mas mínimo criterio sobre SEO y basándose, única y exclusivamente, en la técnica de linkbaiting utilizada para redactar el título. Probablemente incluso muchos de ellos no hayan siquiera abierto el enlace que acompaña el twitt
2. No corroboras la fuente (ni el que emite el twitter, ni el enlace al que apunta) y te dejas guiar por el sensacionalismo o la primicia (siempre queremos ser los primeros en anunciar algo). Sonados son por ejemplo la falsa muerte de Manu Leguineche que se corrió como la pólvora por twitter entre los propios periodistas que hicieron RT a la propia noticia.

La solución que plantea el artículo al que hago referencia al inicio de este post, sinceramente, me parece un mero convencionalismo que realmente no soluciona el problema de fondo que es la precipitación, la falta de profundidad y la no confirmación de la fuente. Pero, sinceramente, esto es algo que es extensible a todos los sectores en twitter (no sólo al periodístico) donde existe un cierto componente hedonista a la hora de coleccionar RT’s… prima la redacción del tuits por encima del contenido al que dirige… es como cuando nos sentimos defraudados tras leer lo que se esconde detrás de un titular interesante.

Y esto no es una crítica, sino más bien una reflexión antes de dejar constancia que sigo siendo igual de fan de twitter y sobre todo de los “tuiteros” que lo hacen bien.

La ambición por conseguir followers y RT’s a veces llega a límites insospechados y el twitter de Bing (el buscador) es prueba de ello.

Un tweet donde, a cambio de un RT se donaría 1$ para solidarizarse con Japón… hasta un máximo de 100K$
Increible ¿verdad?

Posteriormente publicaron un tweet disculpándose por ello pero lo cierto es que el calado moral del “estratega” que publicó el tweet ha dejado la imagen de la marca por los suelos.

(visto en searchengineland)

Situaciones como estas, y la pandémica aparición de estrategas y community managers a la que estamos asistiendo vienen a reafirmarme en mi postura de que la principal característica que debe tener un gestor de presencia en redes sociales es el sentido común. Un fallo lo puede tener cualquiera e independientemente de que tengas una metodología y unos protocolos extensos, detallados y consensuados; no se puede dejar un nombre o una marca en manos de cualquiera que no tenga un mínimo de sentido común

Si bien, en el caso de los profesionales o pequeñas empresa la incorporación a twitter no tiene ni debe suponer ningún problema; en el caso de las grandes empresas es necesario una reflexión previa y un planteamiento estratégico para salir al ruedo.

No todas las empresas o compañías pueden enfrentarse al social media saliendo victoriosas. Hace unos cuantos posts ya reflexioné sobre esto. Pero si te atreves a salir al medio social creo que hay varias cosas que se tienen que tener bien claro:

• Implica un riesgo y no te puedes permitir ningún fallo
• Tienes que estar preparado para poder responder a quejas y críticas y comprender que estás ante una nueva forma de atender y escuchar al cliente. Es una cuestión de servicio.
• No es una cuestión de pelotazo, sino de constancia
• Tiene que haber una cierta coherencia entre la manera de comunicarte en el off y el on

Respecto a este último punto me ha sorprendido muy mucho el tono en el que se comunican algunas grandes empresas, incorporando un excesivo colegueo a la conversación (especialmente una que se ha estrenado recientemente en twitter). En mi opinión los gestores de la cuenta tanto los operativos como los estratégicos, no deben olvidar nunca que esa cuenta no es otra cosa que la representación de esa compañía. El lenguaje tiene que ser coherente con la manera en que se comunica habitualmente con su cliente. Adaptándose al nivel de comprensión del cliente y de comunicación pero sin perder el tono.

En los últimos días internet ha sido un hervidero de información sobre la evolución de la nube de ceniza volcánica, y en una sociedad hiperconectada como la nuestra, es en la red donde se ha librado la auténtica batalla de la comunicación de crisis en este caso tan particular.

Lo interesante de esta situación es que esta crisis ha afectado directa y simultánaeamente a numerosas compañías y hemos podido asistir en primera línea a una competitiva carrera por ver quien comunicaba más y mejor. La capacidad de reacción de las compañías aéreas ha sido un factor determinante de éxito.

Las redes sociales han jugado un papel importantísimo. La demanda de información a través de los canales oficiales de las compañías y servicios aéreos ha sido elevadísima. Calls Centers saturados, sitios webs con problemas de servicio debido a la excesiva afluencia de tráfico; y es en momentos como estos en los que se de muestra la utilidad de una estrategia web non-centric, el poder de las redes sociales y el grado de implicación de compromiso que las compañías han adquirido con sus fans y seguidores a través de estas redes.

Durante estos días, las compañías aéreas con presencia en Facebook o Twitter han hecho un uso intenso de la comunicación a través de estas redes y en los siguientes términos:

• Informando sobre vuelos cancelados y actualizando constantemente la situación a medida que la nube de ceniza evolucionaba
• Derivando a clientes del call center hacia los canales sociales para disminuir la sobresaturación de estos y dirigiendo a estos clientes a la atención telefónica sólo en casos en que eran estrictamente necesarios
• Habilitando equipos de atención al cliente dentro de las propias redes sociales
• Respondiendo personalmente a los usuarios sobre problemas concretos y la adaptación de las comerciales de sus vuelos a la situación que se estaba viviendo
• Tranquilizando al cliente adquiriendo un firme compromiso para resolver el problema

Por otra parte hemos asistido a una crisis en la que se han consolidado no sólo la presencia en las redes sociales de estas compañías, sino también la adopción de nuevos formatos de comunicación como por ejemplo el comunicado en vídeo disponible en youtube y Facebook del CEO de KLM. Formato que anteriormente había utilizado con éxito British Airways hace apenas un mes para informar sobre la situación de la huelga que afectaba a su compañía.

Otro “formato” (si se puede llamar así) interesante ha sido el desarrollo de FAQ’s sobre la situación que se estaba viviendo…. como se puede ver, con absoluta transparencia.

En definitiva, una situación de crisis interesantísima y realmente excepcional de la que, yo personalmente, he aprendido muchísimo… y creo que estas han sido los puntos claves de éxito:

• Agilidad e inmediatez de respuesta
• Constante flujo de información referente no sólo a la compañia sino también a la situación general que se estaba viviendo
• Absoluta transparencia
• Atención directa al cliente
• No dejar preguntas sin responder
• Firme compromiso para resolver la situación
• Disculpas por demoras de servicio
• Agradecimiento por la comprensión y la cobertura y difusión de los mensajes del lado del usuario

En cuanto a las compañías que más se han implicado en esta crisis, me quedo con KLM a nivel internacional (de case study) y Spanair (sé que no soy del todo objetiva pero realmente creo que se ha hecho muy bien a través de @spanair y Facebook) Iberia a nivel nacional (@Iberiairlines). Vueling también lo hizo bien pero, en mi opinión, tardó en reaccionar más de lo deseado…. Air Europa simplemente no apreció. Por el lado de las instituciones y organismos, espectacular la cobertura de la situación por parte de @eurocontrol. Los controladores aéreos también nos mantuvieron informados especialmente durante el domingo vía twitter (@controladores) y AENA lo hizo a través de múltiples notas de prensa vía web hasta que entró en el más profundo de los colapso por exceso de tráfico (Se echó muy en falta una presencia en twitter).
Sinceramente, creo que lo vivido estos días puede suponer un punto de inflexión en la comunicación de crisis de las propias aerolíneas. No sólo por la magnitud de la difusión de los mensajes a través de las redes sociales, sino porque se ha podido ver el enorme potencial que encierran estas como CRM, herramienta de fidelización y atención al cliente.

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Este tweet apareció hace unos días en la cuenta oficial de @VodafoneUK armando un auténtico alboroto (y generando una pequeña crisis. Lógicamente, parece ser que se trata del error de un empleado, que ya ha sido suspendido después de que la compañía se deshiciera en disculpas y respondiera ágilmente a la crisis (tal y como suele hacer una de las compañías que realmente entiende muy bien cómo funciona el medio social y online)…. Cosas del Social Media pero, aunque desconozco la causa del tweet “salido de madre” no es la primera vez que alguien se equivoca y publica en un twitter oficial algo que quería decir en su cuenta personal.

Para minimizar riesgos, lo mejor utilizar dos gestores bien diferenciados, por ejemplo cotweet para cuentas oficiales y tweetdeck para gestionar la cuenta personal.

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Quizás este ejemplo sea un tanto radical, pero me hizo reflexionar acerca de lo que en ocasiones puedo ver que sucede en twitter o en Facebook. A veces estamos tan ocupados en retransmitir lo que estamos viviendo que nos lo acabamos perdiendo.
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Hace unas semanas @GuyKawasaky publicó un post en el que describía los 6 tipos de usuarios de twitter.
Y aquí está la tira cómica que ilustra esos 6 tipos de usuarios (por Tom Fishburne)
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